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La collecte, modération et restitution des avis consommateurs traités par Avis Vérifiés se conforment à la norme NF Z74-501 et aux règles de certification NF522. Cette certification AFNOR montre qu'Avis Vérifiés s'engage à rassurer les internautes sur l'authenticité des avis en ligne.

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Vie pratique INTERVIEW
Jacques-Henri Martinez
Nom: Jacques-Henri Martinez
Date: 05/09/2018
Activité: Vie pratique Vie pratique
Site web: www.mondialrelay.fr
Nb Avis: 56214 avis
Note:
4,41 / 5

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AV: Racontez-nous l'histoire de Mondial Relay...
J-H M:

Mondial Relay est né il y a plus de  20 ans et a été créé initialement pour livrer les enseignes précurseures du e-commerce, les vendeurs par correspondance du groupe 3Si (3 Suisses International), c’est en 2004 que son expertise sera proposée aux sites e-commerce en quête de solutions de livraisons éprouvées et attendues par les consommateurs. De la même façon, l’offre ultra pratique des Points Relais sera dès 2011, offerte aux clients particuliers pour expédier leurs colis personnels ou issus de ventes entre particuliers avec l’émergence du marché de la seconde main, cet envoi de colis Mondial Relay  représente la première  alternative privée et économique face à l'opérateur historique. Depuis, l'entreprise fait partie du groupe Hermes France Holding  du groupe international OTTO GROUP et est devenue l’un des leaders de la distribution des colis du e-commerce, en 2017 Mondial Relay a livré 60 millions de colis de plus de 25 000 e-commerçants et de plusieurs centaines de milliers de clients particuliers.

AV: Quelle est votre cible ?
J-H M:

Tous les sites marchands de vente de produits en ligne et chaque personne souhaitant envoyer un colis !

Nous proposons nos services aux plus grands sites du e-commerce (cdiscount, showroomprivé, H&M, Amazon, ... ) comme aux TPE et aux PME du e-commerce expédiant jusqu'à 5.000 colis par an avec l'Offre Start, dont l'adhésion, très simple, se fait 100% online en quelques clics et permet d'envoyer ses premiers colis instantanément.

Nous nous adressons aussi aux clients particuliers qui souhaitent envoyer un colis à un proche ou qui ont vendu un article sur un site d'annonce par exemple avec notre service d'envoi de colis sur www.mondialrelay.fr

Enfin, nous sommes également partenaires de Marketplaces comme Vinted, Priceminister ou encore eBay

AV: Quelles sont les étapes à suivre pour envoyer un colis ?
J-H M:

C'est très simple : il suffit de se connecter sur www.mondialrelay.fr, indiquer le poids de son colis, choisir le Point Relais® le plus proche de son destinataire grâce à la proposition des points les plus proches de son code postal, régler son affranchissement (à partir de 4.55Eur TTC) puis imprimer et coller son étiquette d'envoi et enfin apporter le colis dans l'un de nos 7000 Points Relais®.

AV: De combien de points relais disposez-vous ?
J-H M:

Nous disposons actuellement de plus de 7.000 Points Relais®  en France (le terme "Point Relais" est d'ailleurs une marque déposée par Mondial Relay), nous devrions en avoir 8000 à la fin de l'année, soit 1.700 de plus qu'à fin 2017 !

Il y a en moyenne un Point Relais® à 2,3 kilomètres du domicile de chaque français, 77 % des Points Relais® sont ouverts 6 jours sur 7 et 38 % sont ouverts le dimanche, un vrai confort de choix pour les consommateurs.

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?
J-H M:

Une personne de notre pôle e-commerce est en charge des réseaux sociaux et des avis clients. Tous les avis sont lus. Lorsqu'un client nous fait une remarque ou a une idée d'amélioration du site ou du service qui nous paraît pertinente, nous en tenons compte. Lorsqu'un client nous remonte un incident ou une insatisfaction, nous faisons immédiatement part de l'information au responsable opérationnel ou de l’animation du réseau Point Relais® du secteur concerné afin qu'il  trouve des solutions d’amélioration. Lorsque des clients font des réclamations ou ont une question sur un suivi de colis nous transférons les demandes au Service de la Relation Clients qui reprend le dossier.

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?
J-H M:

Tout d’abord parce que la voix de nos clients compte énormément dans nos choix de projets stratégiques, être et développer nos services au plus proche de leurs attentes est une priorité. Le métier de la logistique n’est pas le plus simple de la chaîne du e-commerce car nous sommes le dernier contact entre la marque et le client, en règle générale les clients mécontents et faisant face à un aléa de transport, qu’il soit climatique ou même lié à la surcharge,  s'expriment beaucoup plus. Pourtant chaque jour, la grande majorité des millions de colis que nous transportons sont acheminés sans aucun souci et conforme à l’attente des clients, c’est pourquoi collecter un maximum d’avis et d’expériences clients permet de refléter la réalité de notre qualité de service.

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?
J-H M:

Notre qualité de service au niveau de certains Points Relais® qui ne respectaient pas forcément tous notre charte qualité, notre connaissance clients car s'il est bien de s'améliorer avec des conseils ou des critiques de clients, il est intéressant de savoir ce qui leur plaît pour le développer encore plus. Enfin, l'avis de nos clients nous permet  de rassurer de façon fiable des clients en recherche de solutions de livraison... Nous espérons d’ailleurs que cette interview permettra aux lecteurs ne connaissant pas le service de franchir le pas et d’envoyer leur premier colis avec nous 😉.

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?
J-H M:

Nous nous efforçons de répondre à tous les avis mitigés pour connaître la raison de l'insatisfaction du client et proposer des solutions ou transférer les dossiers à notre Service Clients dans certains cas. Le principal est que le client soit au final satisfait et utilise nos services à nouveau. 

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi ?
J-H M:

Oui, nous recommandons la solution Avis Verifies car elle permet de donner la parole à ses clients et représente un gage de fiabilité dans la collecte et le traitement des avis avec sa certification AFNOR. De plus, l'équipe d'avis-verifies est très réactive sur les points techniques et commerciaux ce qui est appréciable.

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Toute l’activité en live sur avis-verifies.com
  • note:5/5
très bien
par ANNE LAURE P., le 2018-10-30 15:44:44
  • note:5/5
prise de commande par téléphone rapide- colis près à l'heure choisie- RAS comme d'habitude dans magasin de St Cloud
par ALEXIA D., le 2018-10-30 15:44:23
  • note:5/5
Très bien, service impeccable, soigneux et attentif. Je recommande !
par LAURENT K., le 2018-10-30 15:43:53
  • note:5/5
Très bonne accueil téléphonique
par LISA-MARIE L., le 2018-10-30 15:43:32

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