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Santé et beauté INTERVIEW
Nicolas Longueville
Nom: Nicolas Longueville
Date: 10/03/2017
Activité: Santé et beauté Santé et beauté
Site web: www.tousergo.com
Nb Avis: 11870 avis
Note:
4,51 / 5

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AV: Quel est le concept de Tousergo ?
NL:

Tous ergo est une enseigne de vente à distance qui propose des solutions pour l’autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap. Nous vendons notamment des déambulateurs, des barres d’appui ou encore des lits médicalisés.

AV: Comment est né le site ?
NL:

Le site est né en 2008 sous l’impulsion de Thibaut Delloye qui constatait que, passé un certain âge, de nombreuses personnes rencontraient des difficultés dans leur quotidien pour réaliser des gestes simples (ouvrir un bocal, lire un livre, se changer…), mais que les solutions pour aider ces personnes étaient relativement peu connues. Il a fait le pari de la vente à distance pour démocratiser ces solutions.

AV: Combien de personnes composent l'équipe ?
NL:

Nous sommes désormais 13 dans l’équipe. Nous sommes répartis en 4 pôles : service client, logistique, achats, marketing.

AV: Quelle est votre cible ?
NL:

Nos produits s’adressent principalement à des personnes âgées et/ou en situation de handicap. Mais bien souvent ce n’est pas l’utilisateur final qui passe commande, mais un « aidant » qui s’occupe d’un membre de sa famille ou d’un proche.

AV: Quelles sont vos conditions de livraison ?
NL:

Nous livrons en 48H la plupart des produits que nous avons sur le site. Nous proposons un choix important de mode de livraison (en point relais, à domicile, par transporteur pour les produits volumineux) avec un tarif de livraison qui commence à 5,90 € pour de la livraison en point relais.

AV: Parlez-nous de votre programme de fidélité..
NL:

Nous avons lancé il y a quelques mois un système de points fidélité qui permet de récompenser nos clients en fonction de leurs achats. Au-delà de ce programme, la fidélité de nos clients dépend beaucoup de leur expérience sur notre site. Aussi nous apportons un grand soin à l’analyse de nos indicateurs qualité pour nous assurer que tous les clients que nous servons ont une expérience conforme à nos engagements.

AV: Quel genre de contenus proposez-vous sur le blog ?
NL:

Les contenus de notre blog sont répartis en 3 catégories : Les contenus sur notre enseigne (la vie de l’équipe par exemple), les contenus sur nos produits (mise en avant de nouveautés) et enfin les contenus externes (généralement des initiatives ou des projets que nous voulons mettre en lumière).

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?
NL:

Il est important pour nous de mesurer que le service que nous rendons à nos clients est de qualité. Cela nous permet de voir mois par mois si nous arrivons à maintenir et améliorer notre niveau de qualité et d’avoir des verbatims sur ce qui dysfonctionne. C’est aussi un bon moyen de motiver les équipe et de donner du sens à leur travail en recevant directement les avis dans leurs boite aux lettres.

AV: Qu'est-ce que cette collecte vous a apporté ?
NL:

Nous gagnons du temps car la collecte est totalement automatisée. Comme notre activité est une activité essentiellement de vente à distance, nous n’avons pas le client « sous la main », aussi la collecte des avis nous permet de remettre le client au cœur de notre activité.

AV: Comment gérez-vous les avis négatifs ?
NL:

Nous distinguons 2 types d’avis négatifs : les avis sites et les avis produits. Les avis sites sont gérés par le service client qui va chercher à trouver une solution amiable avec le client pour lui donner satisfaction. Pour les avis produits, ils sont gérés par l’équipe en charge de l’offre produits. Ils essayent de voir avec le client si le problème vient du produit ou de l’utilisation et le mette en relation avec notre service client si nécessaire. Si un produit reçoit trop d’avis négatifs, nous pouvons alors le déréférencer et soumettre les retours clients aux fournisseurs pour justifier notre décision.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ?
NL:

Tout à fait ! La solution est simple à mettre en œuvre et très intuitive. Une fois installée elle fonctionne en mode « pilote automatique », on peut alors se concentrer sur ce qui a de la valeur pour nous : l’écoute et la relation client.

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Toute l’activité en live sur avis-verifies.com
  • note:4/5
.Plutôt rapide pour un site qui livre dans les DOM-TOM , je referais des achats dessus.
par JOSUAH L., le 2017-08-22 03:31:06
  • note:5/5
Au top
par TEO D., le 2017-08-22 03:15:16
  • note:5/5
Rien à dire service parfait.
par CHRISTOPHE L., le 2017-08-22 03:07:42
  • note:5/5
Du matériel, un large choix,rapidité de l'expédition
par LUC B., le 2017-08-22 03:07:27

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